企业引入会话机器人，希望削减服务成本。机器人擅长处理查询、规范说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。若平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人能够优先处理识别意图，人工主要